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网络环境下企业危机公关的应对和防范策略
发布时间:2017-1-3 9:42:35  浏览次数:1924

新媒体的出现给企业危机公关带来了前所未有的挑战,但同时也有着很多积极的意义,如果企业善于利用,对于企业自身公共关系的维系有着相当大的帮助。当危机已经爆发时,企业可以采取以下策略:一是找出危机的源头。危机发生时,企业首先要做的事情就是寻找危机的源头。引发危机的事件是被人杜撰的,还是确有其事?事件被人歪曲或夸大没有?只有找出事情的真相,企业才能够确定下一步的行动方案,才能够有效应对真假难辨而又无孔不入的网络报道。二是做好企业内部成员间的沟通。企业内部沟通是进行危机公关的基础性工作。企业必须保证内部的团结与和谐,尽量得到员工的理解与支持,在组织内部形成一致的声音,才有精力应对外部危机。否则,内忧”“外患交错,将使企业应接不暇,疲于奔命。互联网背景下的企业,要重视电子邮件、视频会议这类沟通方式,因为它们能够在最短的时间内实现与员工的交流。三是建立企业与公众之间的交流平台,真诚对话。当危机已经发生时,企业应该在第一时间将事实的真相告诉公众,增加透明度。在危机形成的初期,积极构建企业与公众的对话平台,争取公众的信任,是有效化解危机的重要途径。危机处理要以消费者的利益为重,以公众利益为本,对社会负责,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向公众说明情况,重新获得公众的信任和尊重。四是做好解决危机的后续工作。在危机解决后,企业要通过各种网络媒体让有关这次危机的正面信息分散在互联网上,这样可以在将来网民借助搜索引擎搜索相关信息的时候,不至于搜索到的仅仅是一堆负面信息。同时,企业还要记住事后反思是必须做的事情,只有有效的反思才能总结经验,避免下次再犯同样的错误,请点www.weijigongguan.com.cn

  对于企业而言,尽管危机从某种意义上来说是不可避免的,但是,解决企业危机最前瞻和有效的方式却是事前预防,将危机消灭在萌芽状态。首先,用诚信经营来防范危机。不管是传统环境还是网络环境下,最好的、最有效的危机公关管理方法还是通过加强企业诚信经营来控制和减少问题。近年来发生的危机事件大部分与企业缺乏诚信经营的意识密切相关,不少公司虽然也花重金进行所谓的危机公关,比如已经破产的三鹿集团,但终究是纸里包不住火,企业反而会由于收买媒体而更加声名扫地,从而加速衰亡。其次,设立安全专员。鉴于网络信息传播的破坏性以及预防和化解企业网络危机需要专门的知识,企业有必要在公共关系部门或者网络部门设置网络安全专员,统筹企业日常的危机防范工作以及危机发生时的企业公关策略和资源配置。企业危机发生的根源可能存在于企业生产经营的各个环节,而且可能牵扯多个部门,危机发生时很有可能出现职责不清的情况,这个时候,训练有素的网络安全专员就可以统筹规划,以标准的程序处理危机,从而避免出现部门间相互扯皮的现象。再次,建立网络危机监测体系。化解危机最好的办法就是尽可能早地发现,这就需要企业建立完善的危机监测体系,把危机监测纳入正常的管理活动中,防微杜渐,在危机没有扩散的时候就消灭它。监测工作包括定期浏览各大传统媒体、一些门户网站和主流的有较大影响的网络论坛和社区,查找与企业相关的信息,识别和分辨可能发生的危机苗头;定期利用主要搜索引擎,以企业名以及企业的主要产品和服务名为关键字进行搜索,查看相关的新闻和评论,发现问题及时上报解决,杜绝不良信息升级为大规模危机的可能。如果发现危机苗头,必须在第一时间作出反应,不要忽视每一个微小的环节,即使是一个误会的评议,也要寻找合适的途径去加以化解。最后,提供个性化的服务系统。这是一种更加主动的降低危机发生概率的方式。企业可以通过互联网技术收集信息,对信息进行过滤,了解消费者的偏好,对其进行分类,针对不同人群的需求提供个性化的服务,使各类消费者均能获得满意体验。因为如今的消费者大部分是网民,如果某个产品或企业在一个消费群体中建立了良好的声誉或是形成了不好的印象,当危机发生时,这种美誉度或劣誉度就会成为某些信息,进而成为企业危机公关的助力或阻力。同时,企业平时还应多接触网络传播媒体的相关人员和业界的意见领袖们,争取他们对企业品牌的认可,这样在没有发生公关危机时,可以利用他们的这种认可为品牌建设提供助力,一旦危机出现,也同样可以利用他们的影响来引导危机舆论的方向。

 

      

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